КАРТА СПОЖИВАЦЬКОГО ДОСВІДУ ЯК ІНСТРУМЕНТ УДОСКОНАЛЕННЯ ЛОГІСТИЧНОГО СЕРВІСУ ПІДПРИЄМСТВА
Анотація
У багатьох сегментах ринку підприємства вже не можуть конкурувати лише ціною чи асортиментом товарів, а переходять до напрямку покращання загального клієнтського досвіду та формування позитивних вражень споживачів. У статті розкрито сутність концепції сервіс- дизайну, завданням якої є візуалізувати та сформулювати шаблон поведінки споживачів для його майбутньої трансформації у модель сервісу. Також сформульовано основні етапи сервіс-дизайну та інструменти, які можуть використовуватися на кожному з них. Розроблено карту споживацького досвіду та адаптовано її до специфіки підприємств машинобудівної галузі. У роботі подано фрагмент карти споживацького досвіду, який ілюструє розподіл елементів логістичного сервісу залежно від стадій здійснення замовлення споживача. Доповнення карти такими фрагментами дає можливість проаналізувати, з якими перепонами стикається споживач під час замовлення, які у нього очікування від компанії та відповідно які можливості є у підприємства для покращання системи логістичного сервісу і збільшення лояльності клієнтів.
Посилання
Біловодська, О. А. Теоретико-методологічне обґрунтування формування маркетингових каналів з позицій інноватики / Інновації і маркетинг – рушійні сили економічного розвитку : монографія ; за ред. доктора економічних наук, професора С. М. Ілляшенка. – Суми : Папірус, 2012. – С. 324–340.
Гайдабрус, Н. В. Оцінка якості рівня логістичного сервісу / Н. В. Гайдабрус // Інноваційна економіка. – 2013. – № 6 (44). – С. 246–251.
Крикавський, Є. В. Логістика: традиційні і нетрадиційні сфери використання / Є. В. Крикавський, Р. Патора // Вісн. нац. ун-ту “Львівська політехніка”. Логістика. – 2006. – № 552. – С. 62–75.
Dervojeda, K. Design for Innovation. Service design as a means to advance business models / K. Dervojeda, D. Verzijl, F. Nagtegaal and others // Business Innovation Observatory. – 2014. – 15 p.
Gaidabrus, N. Logistic Service in the Innovative Production Distribution Channels as its Optimal Structure Factor / N. Gaidabrus, O. Bilovodska, L. Sager // Actual Problems of Economics. – 2014. – № 11. – P. 147–153.
Erlhoff, M. Service Design / M. Erlhoff, T. Marshall // Design dictionary: perspectives on design terminology. – 2008. – P. 354–357.
Saco, R. M. Service Design: An Appraisal / R. M. Saco, A. P. Goncalves // Design Management Review. – 2008. – Vol. 19, No. 1. – P. 10–19.
Stickdorn, M. This is Service Design Thinking / M. Stickdorn, J. Schneider // BIS Publisher. – 2011. – 373 p.
What is Service Design? [Електронний ресурс] // Сайт міжнародної мережі Service Design Network. – Режим доступу : www.service–design–network.org
Whitcher, A. Service Design for the Private and Public Sectors / A. Whitcher, P. Swiatek, G. Cawood // See Platform. – 2013. – Policy Booklet 7. – 16 p.
