CUSTOMER JOURNEY MAP AS A TOOL FOR IMPROVING LOGISTICAL SERVICE OF ENTERPRISE
Abstract
In many market segments enterprises are no longer able to compete only with price or range of goods. They are moving towards to improving the overall customer experience and formation positive impressions of consumers. The article reveals the essence of the concept of service design which aims to formulate and visualize the scheme of consumer behavior for its future transformation into a service model. Also the main stages of service design and tools that can be used on each of them are formulated. A customer journey map is developed and adapted to the specificity of machine building industry enterprises. The article deals with a fragment of the customer journey map that illustrates the distribution of elements of logistics services, depending on the stage of customers’ order. A map supplement with such fragments enables to analyze barriers consumer meets when making an order, his expectations and, accordingly, enterprise possibilities for improvement logistical service and increasing customer loyalty.
References
Біловодська, О. А. Теоретико-методологічне обґрунтування формування маркетингових каналів з позицій інноватики / Інновації і маркетинг – рушійні сили економічного розвитку : монографія ; за ред. доктора економічних наук, професора С. М. Ілляшенка. – Суми : Папірус, 2012. – С. 324–340.
Гайдабрус, Н. В. Оцінка якості рівня логістичного сервісу / Н. В. Гайдабрус // Інноваційна економіка. – 2013. – № 6 (44). – С. 246–251.
Крикавський, Є. В. Логістика: традиційні і нетрадиційні сфери використання / Є. В. Крикавський, Р. Патора // Вісн. нац. ун-ту “Львівська політехніка”. Логістика. – 2006. – № 552. – С. 62–75.
Dervojeda, K. Design for Innovation. Service design as a means to advance business models / K. Dervojeda, D. Verzijl, F. Nagtegaal and others // Business Innovation Observatory. – 2014. – 15 p.
Gaidabrus, N. Logistic Service in the Innovative Production Distribution Channels as its Optimal Structure Factor / N. Gaidabrus, O. Bilovodska, L. Sager // Actual Problems of Economics. – 2014. – № 11. – P. 147–153.
Erlhoff, M. Service Design / M. Erlhoff, T. Marshall // Design dictionary: perspectives on design terminology. – 2008. – P. 354–357.
Saco, R. M. Service Design: An Appraisal / R. M. Saco, A. P. Goncalves // Design Management Review. – 2008. – Vol. 19, No. 1. – P. 10–19.
Stickdorn, M. This is Service Design Thinking / M. Stickdorn, J. Schneider // BIS Publisher. – 2011. – 373 p.
What is Service Design? [Електронний ресурс] // Сайт міжнародної мережі Service Design Network. – Режим доступу : www.service–design–network.org
Whitcher, A. Service Design for the Private and Public Sectors / A. Whitcher, P. Swiatek, G. Cawood // See Platform. – 2013. – Policy Booklet 7. – 16 p.
